fbpx

Complaints

TRUSTCOM FINANCIAL UAB
SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TAISYKLĖS

1. BENDROSIOS NUOSTATOS
1.1. Šios Skundų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) nustato taisykles ir tvarką, kurių laikosi Trustcom Financial UAB (toliau – Bendrovė), tirdama klientų ar potencialių klientų (toliau – Pareiškėjas) skundus dėl Bendrovės teikiamų finansinių paslaugų ir (arba) sudarytų sutarčių (toliau – Skundas).

1.2. Šios Taisyklės parengtos vadovaujantis Lietuvos Respublikos elektroninių pinigų ir elektroninių pinigų įstaigų įstatymu (su pakeitimais ir pataisymais) ir 2013 m. birželio 6 dienos Lietuvos Banko valdybos nutarimu Nr. 03-105 „Dėl finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklių patvirtinimo“ (su pakeitimais ir pataisymais) ir kitais taikytinais Lietuvos Respublikos teisės aktais.

2. SKUNDAMS TAIKOMI REIKALAVIMAI, SKUNDŲ PATEIKIMO TVARKA
2.1. Jei Pareiškėjas, mano, kad Bendrovė pažeidė Pareiškėjo teises ir (arba) interesus, kuriuos gina įstatymai, susiję su finansinių paslaugų teikimu ir (arba) sudarytomis sutartimis, Pareiškėjas gali kreiptis į Bendrovę ir pateikti rašytinį Skundą. Tuo atveju, kai Pareiškėjas yra Pareiškėjas-vartotojas, tokį Skundą Bendrovei galima pateikti per 3 mėnesius nuo tos dienos, kai Pareiškėjas sužinojo arba turėjo sužinoti apie Pareiškėjo teisių ir (arba) įstatymu ginamų interesų pažeidimą.

2.2. Skunde pateikiama informacija:
2.2.1. Pareiškėjo asmens duomenys: vardas ir pavardė / įmonės pavadinimas, juridinio asmens kodas (tik juridiniams asmenims), gyvenamoji vieta / registruotos buveinės adresas, telefono numeris ir elektroninio pašto adresas.
2.2.2. Skundo pateikimo data.
2.2.3. Aplinkybės, dėl kurių teikiamas Pareiškėjo Skundas, ir Pareiškėjo reikalavimas.
2.2.4. Skundą turi pasirašyti Pareiškėjas arba jo įgaliotasis atstovas.

2.3. Pareiškėjas atsako už Skunde pateiktų asmeninių ir kontaktinių duomenų tikrumą (t. y. teisingumą) ir sutinka, kad Bendrovė pateiktų visą su Skundo nagrinėjimo procesu susijusią informaciją naudodamasi Skunde pateiktais kontaktiniais duomenimis. Aiškumo sumetimais, jei Pareiškėjas nurodo savo elektroninio pašto adresą, Bendrovė turi teisę teikti informaciją ir toliau bendrauti elektroniniu paštu.

2.4. Skundą turi pateikti asmeniškai pats Pareiškėjas arba jo įgaliotas atstovas. Pareiškėjo atstovas kartu su pateikiamu Skundu turi pateikti ir savo asmens tapatybę bei įgaliojimus patvirtinančius dokumentus: įgaliotojo asmens tapatybės dokumento / paso kopiją ir įgaliojimą, patvirtinantį teisę atstovauti Pareiškėjui arba bet kokį kitą dokumentą, patvirtinantį leidimą veikti Pareiškėjo vardu. Pareiškėjo arba Pareiškėjo atstovo pateiktame Skunde turi būti surašyta visa 2.2 punkte nurodyta informacija.

2.5. Skundą galima pateikti:
2.5.1. Registruotu laišku, siunčiamu adresu: Islandijos g. 6, Vilnius 01117, Lietuva.
2.5.2. Užpildant skundo formą tinklalapyje TINKAMAS FORMA

3. SKUNDO NAGRINĖJIMAS IR SPRENDIMO PRIĖMIMAS
3.1. Bendrovė užtikrina, kad Skundų tyrimo procesą tvarkytų personalas, turintis šiai funkcijai vykdyti reikalingus įgūdžius, žinias ir patirtį. Bendrovė teikia personalui visą Skundų tyrimo procesui reikalingą informaciją.
3.2. Nagrinėdamas Skundą, Bendrovės personalas laikosi šių principų: pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, dorumo, pagrįstumo, objektyvumo, nešališkumo ir efektyvumo principų.

3.3. Visi Skundai, gauti šiose Taisyklėse nustatyta tvarka, registruojami Bendrovės skundų registracijos žurnale.

3.4. Skundų registracijos žurnale registruojami šie duomenys:
3.4.1. Pareiškėjų asmens duomenys: vardas ir pavardė / įmonės pavadinimas, Skunde nurodyta gyvenamoji vieta / registruotasis adresas, telefono numeris ir elektroninio pašto adresas.
3.4.2. Jei Skundą pateikia Pareiškėjo atstovas, Skundų registracijos žurnale turi būti užregistruojami šie duomenys: atstovo vardas ir pavardė, atstovo įgaliojimo pagrindas.
3.4.3. Skundo gavimo data ir būdas.
3.4.4. Trumpas Skundo aprašymas.
3.4.5. Bendrovės paslaugos ar veiksmai, kurie yra skundžiami.
3.4.6. Bendrovės atsakymo Pareiškėjui data.
3.4.7. Skundo nagrinėjimo proceso galutinis rezultatas (t. y. Bendrovės sprendimas).
3.4.8. Papildoma informacija, kuri, Bendrovės nuomone, turi būti užregistruota Skundų registracijos žurnale.

3.5. Bendrovė nenagrinėja Skundų, kurie neatitinka šių Taisyklių 2 dalyje nustatytų reikalavimų, kurie yra surašyti kita nei lietuvių arba anglų kalba, kurie yra netvarkingi ir neįskaitomi, arba kuriuose nėra aiškiai nurodyta Pareiškėjo tapatybė.

3.6. Tuo atveju, kai pateiktame Skunde trūksta Skundui nagrinėti reikalingos informacijos, Bendrovė turi teisę paprašyti Pareiškėjo pašalinti Skundo trūkumus: nurodyti Skundo esmę arba pateikti papildomus dokumentus ar duomenis, reikalingus Skundui išnagrinėti. Tokiu atveju Bendrovė nustato pagrįstą terminą, kuris negali būti trumpesnis nei 7 kalendorinės dienos, kad būtų pašalinti Skundo trūkumai. Jei per nustatytą terminą Pareiškėjas trūkumus pašalina, laikoma, kad Skundas buvo pateiktas tą dieną, kai buvo pašalinti trūkumai, t. y. diena, kurią patikslintas Skundas arba reikalingi dokumentai buvo pateikti Bendrovei.

3.7. Jei pateiktas Skundas neatitinka šių Taisyklių reikalavimų arba Pareiškėjas ar jo atstovas per nustatytą terminą nepašalina Skundo trūkumų, Bendrovė tokio Skundo nenagrinėja ir grąžina jį Pareiškėjui ar jo atstovui. Tokios aplinkybės neužkerta kelio Pareiškėjui kreiptis į Bendrovę dėl Skundo pakartotinai po to, kai bus pašalinti Skundo trūkumai.

3.8. Bendrovė gali atsisakyti nagrinėti Skundą, jeigu:
3.8.1. Skundas neatitinka šių Taisyklių 2 ir 3 dalyse nustatytų reikalavimų arba Skundo trūkumai nebuvo pašalinti per nustatytą terminą, todėl Skundo nagrinėjimas yra neįmanomas (pvz., nenurodyta Pareiškėjo tapatybė).
3.8.2. Skundas buvo pateiktas dėl veiklos, už kurią Bendrovė nėra atsakinga (pvz., skundžiamus veiksmus vykdė kitas finansinių paslaugų teikėjas).
3.8.3. Buvo priimtas Bendrovės sprendimas ar Lietuvos banko sprendimas, arba teismo sprendimas, sprendimas ar nutarimas įsigaliojo dėl to paties objekto ir tokiu pat pagrindu kaip ir Skundas.

3.9. Pareiškėjo skundai dėl Lietuvos banko nekontroliuojamos veiklos bus nagrinėjami tokia pat tvarka, kokia numatyta šiose Taisyklėse, išskyrus tai, kad Pareiškėjas turi teisę pateikti skundą Lietuvos bankui.

4. ATSAKYMO PATEIKIMAS PAREIŠKĖJUI
4.1. Skundas nagrinėjamas ir atsakymas pateikiamas kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per:
(i) 14 kalendorinių dienų nuo Skundo gavimo iš Pareiškėjo – vartotojo dienos; ir
(ii) 30 kalendorinių dienų nuo Skundo gavimo iš kitų Pareiškėjų, kurie nėra laikomi vartotojais.
Terminas pradedamas skaičiuoti nuo Skundo gavimo dienos. Išskirtiniais atvejais, kai Skundo negalima išnagrinėti per šioje nuostatoje nustatytą terminą, Bendrovė privalo apie tai informuoti Pareiškėją ir nurodyti aplinkybes bei naują terminą, per kurį Skundas bus išnagrinėtas ir atsakymas pateiktas.

4.2. Bendrovė nagrinėja Skundą pagal galiojančius įstatymus ir priima vieną iš šių sprendimų:
4.2.1. Pareiškėjo reikalavimą patenkinti.
4.2.2. Pareiškėjo reikalavimą patenkinti iš dalies.
4.2.3. Skundą atmesti.

4.3. Kai Skundas atmetamas arba patenkinamas tik iš dalies, Bendrovė savo atsakyme Pareiškėjui nurodo argumentus, kodėl Skundas buvo atmestas arba kodėl Skundo reikalavimai patenkinti tik iš dalies, bei nurodo kitas priemones, kuriomis Pareiškėjas galėtų pasinaudoti gindamas savo interesus, įskaitant, bet neapsiribojant, galimas ginčų sprendimo priemones ir teismus.

4.4. Bendrovės sprendimas dėl Skundo įrašomas į Skundų registracijos žurnalą ir siunčiamas Pareiškėjui registruotu laišku ir (arba) elektroniniu paštu adresais, kuriuos buvo nurodęs Pareiškėjas.

5. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
5.1. Kai Pareiškėjas-vartotojas mano, kad Bendrovė pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, atsirandančius dėl Bendrovės teikiamų finansinių paslaugų, ir kai dėl ginčo ketinama kreiptis į Lietuvos banką, pirmiausia Pareiškėjas-vartotojas turi pateikti Bendrovei skundą, parengtą pagal šias Taisykles ir kitus taikomus teisės aktus. Pareiškėjo Skundai nagrinėjami nemokamai.

5.2. Pareiškėjas, kuris nėra patenkintas Bendrovės sprendimu, turi teisę kreiptis į Lietuvos banką dėl to paties Skundo nuo Bendrovės sprendimo, kuriuo Pareiškėjas yra nepatenkintas, gavimo dienos. Pareiškėjo pareiškimas Lietuvos bankui dėl Skundo nepanaikina Pareiškėjo teisės dėl to paties reikalo kreiptis ir į teismą.

5.3. Bendrovė saugo Skundus, su Skundų nagrinėjimu susijusius duomenis, dokumentus, teikiančius konkrečius Skundų nagrinėjimo rezultatus ir Pareiškėjams pateiktus atsakymus ne mažiau kaip 3 metus nuo galutinio atsakymo Pareiškėjui pateikimo dienos. Visa informacija ir dokumentai saugomi Lietuvos įstatymų nustatyta tvarka.

5.4. Bendrovė, siekdama nustatyti savo veiklos trūkumus ir galimą teisinę ar operacinę riziką, nuolat vertina Skundų tyrimo rezultatus. Atlikdama šį vertinimą Bendrovė:
5.4.1. Renka informaciją apie panašius Skundus, susijusius su tam tikromis paslaugomis ar produktais, atlieka šios informacijos analizę, siekdama nustatyti pagrindines Skundų priežastis ir šių priežasčių šalinimo prioritetus.
5.4.2. Įvertina, ar dėl tam tikrų Skundų esminių priežasčių gali atsirasti naujų Skundų dėl kitų paslaugų ar produktų.
5.4.3. Įvertina, ar gali būti pašalintos esminės tam tikrų Skundų priežastys ir nustato jų šalinimo metodus.
5.4.4. Jei reikia, pašalina pagrindines nustatytąsias Skundų priežastis.
5.4.5. Užtikrina, kad informacija apie pasikartojančias ar sistemines Skundų priežastis būtų reguliariai perduodama Bendrovės generaliniam direktoriui ir kad generalinis direktorius galėtų veiksmingai atlikti savo funkcijas bei užtikrinti, kad panašių Skundų daugiau nebebūtų.

5.5. Taisyklės, įskaitant ir jų pakeitimus ir pataisymus, įsigalioja nuo priėmimo dienos. Bendrovės darbuotojai privalo laikytis Taisyklių nuo darbuotojų supažindinimo su Taisyklėmis momento. Darbuotojai su Taisyklėmis supažindinami raštu ir privalo tinkamai laikytis jų reikalavimų.

Send a Message